نه میتوانید وادارشان کنید، نه التماسشان کنید و نه این کار را به خاطر آنها انجام دهید.
هرچه به تجربه کاربر خودتان از محصول برای مصرف کننده سر و شکل بهتری بدهید، ارزش محصولتان بیشتر و زودتر جیبتان پر پول می شود.
مسئله اینجاست:
خط باریکی هست بین تجربه یک مشتری معرکه و تجربه یک مشتری اعصاب خردکن. در بسیاری از موارد این تفاوت ناشی از این می شود که آیا قادرید اطلاعات لازم را در او دریافت کنید تا درخواستش را برآورده سازید یا خیر؟
هرچه اطلاعات بیشتری نیاز داشته باشید، گرفتنش هم سخت خواهد بود.
علائمش را باهم بخوانیم:
یک سری راه حل های موقتی هست تا اطلاعات لازم را بگیرید. احتمالا دستکم یکی از آنها را به کار بسته اید. هیچکدامشان هم جواب درستی نمی دهد چون همه به جای دلیل، علائم را هدف قرار می دهند.
چهارمورد از این راه حل های موقتی که معمولا شاهدش هستم به قرار زیر است:
به خاطر مشتری اقدام کردن
به راستی برای مدتی جواب می دهد ولی فقط مته به خشخاش گذاشتن و رسیدگی بیش از حد علامت مشکل است. قطعا با گفت و گوی تیم با مشتری و مداخله در آن یا درخواست از او تا به نقطه ای که تیم بتواند اطلاعات بیشتری دریافت کند هدایتتان کند میتوانید داده گیری کنید. راه حل ناجوری نیست مگر اینکه بررسی اش کنید.
مرتب ایرادگرفتن از مشتری
آنچه که قرار است بگویم احتمالا با عقل جور درنمی آید ولی آموخته ام که هرچه بیشتر به مشتری یادآوری کنید که دیگر اطلاعاتی ندهد، بیشتر آنها را ازخودتان دور می کنید. مشتری یادآوری دوم و سوم شما را دریافت میکند، فوری حذف و یک یادداشت روانی درست میکند تا حساب کاربری اش را حذف کند که، صادقانه بگویم، بااین کار دیگر دور و برشما پیدایش نخواهد شد.
به صورت خودکار درآوردن
میتوانید یک سری کد خوش بر و رو چه برای فرایند دستی( اطلاعات گیری) و چه فرایند وب تراشی ( استخراج حجم زیادی از داده ها از یک وبسایت) را در برنامه امروزتان داشته باشید ولی خرج دارد و معمولا یک راه حل فنی است که البته به علامت حمله ور می شود.
درمان علامت
اگر سرسخت هستید، فقط همه موارد دسترسی به ورود داده مشتری و یادآوری ها به او را کنار بگذارید بااین امید که خود مشتری متوجه می شود درصورتیکه اطلاعات اساسی را در اختیارتان نگذارد، محصول یا خدمات شما آنگونه که باید، جواب نخواهد داد. این کار را نکنید. تضمین میکنم که نتیجه اش پریدن مشتری است. برای حل مشکل بدانید که قصد شما درمان عدم تمایل مشتری نیست. این حس، نشانه ای از مشکل است ولی دلیلش نیست.
بیایید از چشم انداز کسب و کار خودتان نگاهی به این موضوع بیندازیم. وقتی یک مشتری درست و حسابی نصیبتان می شود که قانعتان میکند درآمد غیرقابل تصوری را برایتان خواهد داشت، پس روی آن کار می کنید. اگر اطلاعاتی نیاز داشته باشد، خودتان را به اب و آتش می زنید تا سریعا آن را در اختیارش بگذارید. هرچند اگر دریابید که مشتری دارد بازی درمیآورد و قصد خرید ندارد، تلاش چندانی نخواهید کرد.
البته میدانم که همه گمان میکنیم برای هر مشتری همین میزان توجه را خرج میکنیم ولی کار ما اولویت بندی است چون مجبوریم. وقتی جایزه جلوی چشممان باشد، از جانمان مایه می گذاریم.
مشتری های شما فرقی ندارند و پیشنهادات شما باید تمامی ارزش محصول شما را نشانشان دهد و این انگیزه را در آنها ایجاد کند تا هرکاری برای دریافت آن ارزش انجام دهند.
حالا به راه حل می پردازیم:
آیا تمامی ارزش محصول را عرضه میکنید یا فقط اشاره ای به آن دارید؟ این موضوع، یک مسئله قدیمی در بازاریابی محصول است.
وقتی شرکت شما مشتری دارد ولی اطلاعات لازم را استخراج نمیکند این معمولا نشانه «اشاره» به ارزش محصول است و نه «عرضه تمام» ارزش آن که مشتری هم به آن علاقه مند است( و مشتری علاقه چندانی هم به این اشاره کردن ندارد).
پس در نتیجه، اگر مشتری اطلاعات دهی ساده و جزئی، آدرس ایمیل یا شماره تلفن ندارد، محصول شما احتمالا ارزشی ندارد و فقط درحال مشاهده عرضه شماست. ولی زمانیکه مشتری حاضر و آماده دارید پس راه هایی برای پرداختن به مسئله ارزش محصول هست.
اول از همه اینکه به پیام رسانی خودتان به صورت «اشاره» و «عرضه» دقت کنید. مثلا، تفاوت بسیار زیادی بین این دو بیان وجود دارد:
« این فرم را برای خرید تلویزیون، باتخفیف، پر کنید» و « این فرم را برای خرید تلویزیون با 50% تخفیف پر کنید».
یکی به ارزش و دیگری به عرضه ارزش اشاره دارد.
دوم، به زمانبندی اطلاعات گیری خودتان دقت کنید. هیچکس وارد مغازه ای برای شنیدن یک همچین جمله ای نمی شود: خوش آمدید! میشه فورا کارت اعتباریتون رو ببینم؟
پیش از اینکه درخواست اطلاعات کنید، چقدر نشان میدهید که فرد ارزش دارد؟ پس به اطلاعاتی که نیاز دارید فکر کنید، اولویت بندی کنید و (با توجه به ارزشی گذاری مشتری) درخواستتان را به درستی مطرح کنید.
شما برای استفاده از برنامه کارواش ماشین آن را در گوشی خود نصب میکنید. در قدم اول، ما روال عادی را آنجاکه با عضویت یا به عنوان تازه وارد عضو شوید و بعد پرسش درمورد مکان و ماشین و کارت اعتباریتان را انجام نمی دهیم. نه اینطور نیست؛ خودتان میتوانید وارد فهرست خدمات شوید و با مشاهده نرخ ها سفارشات را آغاز کنید. حالا اطلاعات گیری ما شروع می شود. شما برنامه کارواش ماشین را انتخاب کردید؟ خب لازم است تا موقعیت مکانی شما را بدانیم. حالا درمورد ماشین به ما بگویید تا سیستم شست وشوی مطابق ماشین انتخاب شود. حالا نوبت روز و زمان انتخابی شماست و بعد از همه اینها کارت اعتباری شما.
تنها راه تعادل موضوع ارزش با درخواست اطلاعات در طرح این پرسش است که چرا اطلاعات گردآوری نمی شود. حالا یا این سوال را مستقیما از مشتری بپرسید یا اگر شدنی نیست اول از خودتان بپرسید.
کتاب های الکترونیک ( هدیه ورکار )
