همه‌ی ما در زندگی خود با واقعیت‌هایی روبه‌رو بوده‌ایم که هر چند روشن، ولی قبول آن برایمان سخت بوده است. در برخی شرکت‌ها،‌ انکار واقعیت در سطح هیئت‌‌مدیره نمود بیشتری دارد، که خود انکاری شخصی است. طبق بررسی‌های انجام‌شده، سیاست کاری بیشتر شرکت‌ها با فلسفه کاریشان کاملا مغایرت دارد. پرسش‌نامه ارزیابی شرکت برای مشخص می‌کند کدام بخش از کسب و کارتان به توجه بیشتر و اصلاح نیاز دارد. کمکتان می‌کند نقطه‌ی آغازی باشد برای ورود به خدمات‌دهی عالی.

سوالات را صادقانه و از دیدگاه فردی پاسخ دهید و در نظر داشته باشید به وضعیت جاری شما ارتباط دارد نه موقعیتی که آرزویش را دارید.

تست

امتیازهای ذیل برای ارزیابی هر پرسش استفاده می‌شوند:

اصلا= ۰

خیلی کم= ۱

متوسط= ۲

زیاد= ۳

۱. آیا بررسی می‌کنیم که مشتری‌ها چقدر از محصولات و خدمات ما رضایت دارند و آیا آنها پیشنهادی برای بهتر شدن کار ما دارند؟

۲. آیا تحقیق می‌کنیم کارکنان چقدر از محیط کاری رضایت دارند و آیا آنها توصیه‌ای برای پیشرفت ما دارند؟

۳. آیا در اهداف بلندمدت و استراتژی شرکت ما تاکیدی بر ارائه محصولات و خدمات‌دهی عالی شده است؟

۴. آیا در زمینه‌ی هزینه‌های ارائه خدمات با کیفیت پایین که باعث از دست رفتن مشتری و از دست دادن زمان و بی‌انگیزگی می‌شود، اطلاعاتی جمع‌آوری می‌کنیم؟

۵. آیا کارمندان را در زمینه مهارت‌های ارتباطی تلفنی و برخورد حضوری با مشتری آموزش می‌دهیم؟

۶. آیا کارمندان تازه استخدام شده را آموزش می‌دهیم که به اهمیت مشتری در شغل خود پی ببرند؟

۷. آیا سیستم‌های ما کامپیوتری و مکانیزه هستند تا کارمندان خدمات سریع و موثر به مشتری ارائه دهند؟

پیشنهاد ما  روابط عمومی

۸. آیا سیاست‌های کاری ما به‌گونه‌ای هستند که بر اساس بازخورد مشتری،‌ تغییرات لازم را در بخش‌های مختلف اعمال کنیم؟

۹. آیا ما از کارمندان پرتلاشمان تقدیر می‌کنیم و برای تلاش زیادشان پاداش می‌دهیم؟

امتیازدهی تست

امتیازها با هم جمع می‌شود و سطح شرکت شما را نشان می‌‌دهد. اگر:

امتیاز ۹-۰ (سطح ۱): شمارش لوبیا

شمارش‌کنندگان لوبیا در شرکت شما همه‌کاره‌اند. به خدمات‌دهی اهمیت چندانی داده نمی‌شود و هدف‌های مالی، کم کردن هزینه و بودجه‌بندی اولویت دارد. هدف‌های کوتاه‌مدت بر هدف‌های بلندمدت ارجحیت دارند و کمیت نتایج مهم‌تر از کیفیت هستند.

خطر: در زمان کم شدن حساب‌ها یا پایین آمدن سهام به اهمیت خدمات‌دهی به مشتری پی میبرید که دیگر خیلی دیر شده است.

توصیه‌ها: سریعا در مورد خدمات‌دهی اقدامی انجام دهید. تحقیق کنید مشتری در شرایط فعلی چقدر رضایت دارد. کاری کنید مدیران و کارمندان در دوره‌های آموزش خدمات‌دهی شرکت کنند. تحقیق کنید خدمات بد چه تاثیری بر شرکت دارد.

امتیاز ۱۷-۱۰ (سطح ۲): پوستر، سنجاق و پلاک

بر روی پوسترها و سنجاق‌های کوبیده شده به دیوار و پلاک‌ها،‌ جملات زیر دیده می‌شوند:

مشتری اولویت اول است. مشتری پادشاه است. همواره حق با مشتری است.

مدیریت اهمیت خدمات‌دهی به مشتری را می‌داند ولی جزیی از کارهایش نیست. مدیریت طرح‌هایی در زمینه اهمیت خدمات‌دهی به مشتری دارد و ممکن است یکی دو اقدام انجام داده باشد.

 

 

خطر: مدیریت تغییرات اساسی را شروع نکرده است و امکان دارد در مرحله نظریه‌پردازی باشد. اگر سریعتر اقدام به حل مشکل نکند،‌ باعث بدگمانی کارمندان می‌گردد که تاثیر خوبی بر تلاش‌های آینده نخواهد داشت.

توصیه‌ها: حرف زدن را تمام کنید و عمل را آغاز نمایید. باید اقداماتی انجام دهید تا کاملا روشن شود که شرکت نسبت به بهبود خدمات‌دهی تعهد دارد.

پیشنهاد ما  کارمند نامرئی

امتیاز ۲۴-۱۸ (سطح ۳): ببر از دم

کارتان خوب است! ببر را از دمش نگه داشته‌اید! شرکتتان را در مسیری قرار داده‌اید که به خدمات‌دهی عالی می‌رسد و کارکنان هیجان‌زده و امیدوار به آینده خوش‌بین هستند. شاید نگرانی‌هایی داشته باشید و احساس کنید کنترل امور دستتان نیست ولی شما اوج گرفته‌اید و راه بازگشتی نیست.

خطر: شما می‌دانید چه نقطه‌ضعف‌هایی در خدمات‌دهی دارید و می‌دانید باید همه‌چیز اصلاح شود و ممکن است احساس ناتوانی داشته باشید.

توصیه‌ها: سعی کنید نمایی کلی از کارتان داشته باشید ولی قدم به قدم پیش بروید. ابتدا یک مشکل مخصوص به خدمات‌دهی را به‌طور کامل حل کنید و سپس مشکل بعدی را در نظر بگیرید. در اینصورت در طی شش ماه مشکلات به ترتیب حل می‌شوند.

امتیاز ۳۵-۲۵ (سطح ۴): وسط هدف

تبریک! خدمات‌دهی جزئی از زندگی شماست. شما بر رضایت مشتری تاکید زیادی دارید و این تاکید اثر مثبتی بر مدیران و کارکنان دارد. آنها نیز رضایت مشتری را بخشی جدانشدنی از کار خود می‌دانند و تلاش خود را می‌کنند تا مشتری خوشحال باشد.

خطر: مواظب باشید! ممکن است این فکر را داشته باشید که به مقصد رسیده‌اید و باید استراحت کنید. یا امکاناین هست که غرور ناشی از موفقیت کورتان کند.

توصیه‌ها: روش خدمات‌دهی شرکتتان را پیش از اینکه رقبا از آن تقلید کنند،‌ منسوخ کنید. ریسک کنید و راه‌کارهای خلاقانه و نو ارائه دهید. کارهایی که پیش از این انجام نداده‌اید و شرکت خود را به سطح بالاتری برسانید.